市民建议充分考虑老年群体习惯，完善服务、加强引导

本报记者 车佳楠

“部分银行取消实体取号机，改用‘扫码取号’，这种做法对老年人不友好。”近日，市民江老伯向解放日报·民声直通车栏目反映了这一遭遇。

5月9日，70多岁的江老伯在杨浦区某银行网点办理业务时，看到实体取号机上张贴了“本机暂停服务，敬请谅解”的告示。取而代之的是一张印有二维码的展板，上写“扫码取号”。他从工作人员处了解到，取号机并没有故障，只是今后主要采用“扫码取号”的方式。客户需要用手机，打开微信扫一扫二维码，进入小程序后操作取号。不会使用智能手机的江老伯只能向工作人员求助，最终在柜台机器上用身份证完成预约。

优先引导客户使用“扫码取号”的方式，近年来在全国多家银行网点推行。一些银行客户反映，线下办理业务时若拒绝扫码，会遭到个别工作人员的冷漠对待。也有人吐槽，大堂经理忙不过来，取号也要排队等候。相关银行从业者坦言，改用“扫码取号”是为了完成电子银行取号率的考核指标。

记者走访了上海多家银行网点了解“扫码取号”的推行状况。静安区的一处银行网点，摆放着印有“扫码取号”二维码的展板。现场没有设置专门的取号机设备。中午时分，只有零星前来办理业务的人员。

记者体验发现，所谓“扫码取号”，实际上更接近“线上预约”，与老年人习惯的“随到随取”模式不同。首次扫码后，界面提示要求绑定该行账户，录入个人信息，输入图片验证码和短信验证码，方可进入小程序的取号界面。客户还需要选择办理业务的类型，再选择办理的日期、时间段，确认后即预约成功。客户在手机界面上能看到字母加数字的组合编号。临近14时，小程序内“通用业务”的预约情况显示，13时至14时的时间段仍有10余个可预约名额，其余时间段也都有较为充裕的预约名额。

“扫码取号”，老人感到不便怎么办？工作人员解释，老人若不会操作，可求助工作人员，网点设置的智能一体机也具备取号功能。该工作人员坦言：“一些网点设在老年人比较多的社区，业务办理高峰时，大堂经理可能忙不过来，无法及时帮老人操作扫码。”

在杨浦区一处银行网点，工作人员站在一台综合性智能柜台后方为客户提供指引服务。该柜台配备触摸屏，方便市民点击操作，图标显示大小对老年人颇为友好。设备能识别身份证、银行卡，市民可点击屏幕取号。该设备旁同样摆放着“扫码取号”的展板。工作人员称，网点刚推行“扫码取号”不久，尚处于过渡期，两种取号方式并行，但“以后的方向是‘扫码取号’”。杨浦、虹口两区的网点率先推行“扫码取号”，“因为在老龄化程度高的社区推行这样的方式，为的是让老人合理安排出行，减少等待时长。以后去银行就像去医院一样，在手机上提前预约”。

当前，老年人仍习惯携证件到线下取号，对“扫码取号”的新方式认知度不高。记者在网点随机询问了几位年纪较大的市民，他们均表示使用银行卡取号，并不了解“扫码取号”方式。

事实上，不少银行多年前就已推出线上取号小程序，与实体取号机并行。随着数字化转型加速，银行小程序的功能持续丰富，客户不仅能实时掌握网点排队情况，还可远程生成叫号凭条，完成实时取号。

2024年，国家金融监督管理总局发布的《关于进一步提升金融服务适老化水平的指导意见》中指出，要尊重老年人的意愿和使用习惯，不强制要求老年人使用互联网移动应用和自助式智能设备；合理配备智能服务设备的引导人员，方便协助老年人办理业务，对于无能力或不愿意使用电子智能设备的，确保能够通过人工柜台获得相应服务。对此，有市民建议，金融机构在推行“扫码取号”等服务过程中，应充分考虑老年群体的习惯，加强对老年人的指导，完善服务。